服務質素標準 (SQS) 簡介

為確保公眾獲得優質的社會福利服務,貫徹「以客為本」的精神及加強福利服務 的問責性,社會福利署和受資助機構由一九九九至二零零零年度起, 分三年逐步推行<服務表現監察制度>。其中包括津貼及服務協議、服務質素標準SQS及服務表現評估。

服務質素標準SQS內容

1. 具體描述福利服務單位在管理和提供服務方面應達致的標準

2. 概括下述四個反映社會福利服務整體目標或核心價值觀的原則:

~ 明確界定服務宗旨和目標,並公開服務的運作形式

~有效地管理資源,以提供有效率、靈活變通和不斷求進的管理制度

~ 滿足服務使用者的特定需要

~尊重服務使用者的權利

3. 在各項標準之下共有七十九條具體的準則，明確界定了管理及控制服務質素水平所需的程序和指引

 

16項標準

標準 1 ─ 服務資料─服務單位應製備說明資料 ─清楚陳述中心宗旨、目標、和提供服務的形式 ─讓公眾索閱。

標準 2 ─ 檢討及修訂政策和程序─服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和。

標準 3 ─ 運作及活動紀錄─服務單位存備其服務運作和活動的最新準確記錄。

標準 4 ─ 職務及責任─所有職員及有關管理人員及組織的職務及責任均有清楚界定。

標準 5 ─ 人力資源─服務單位實施有效的職員招聘、發展、訓練……等

標準 6 ─ 計劃、評估及收集意見─服務單位定期計劃、檢討及評估本身的表現。

標準 7 ─ 財政管理─服務單位實施政策及程序以確保有效的財政管理。

標準 8 ─ 法律責任─服務單位遵守一切有關的法律責任。

標準 9 ─ 安全的環境─服務單位採取一切合理步驟 ─以確保職員及服務使用者處身於安全的環境。

標準 10 ─ 申請和退出服務─服務單位確保服務使用者獲得清楚明確的資料 ─知道如何申請接受和退出服務。

標準 11 ─ 評估服務使用者的需要─服務單位運用有計劃的方法以評估和滿足服務使用者的需要。

標準 12 ─ 知情的選擇─服務單位應盡量尊重服務使用者知情下作出服務選擇的權利。

標準 13 ─ 私人財產─服務單位應尊重服務使用者的私人財產。

標準 14 ─ 私隱和保密─服務單位尊重服務使用者保護私隱和保密的權利。

標準 15 ─ 申訴─每位服務使用者及職員均有自由申訴對機構或服務單位的不滿 ─而無須憂慮遭受責罰 ─所提出的申訴亦應得到處理。

標準 16 ─ 免受侵犯─服務單位應採取一切合理步驟 ─確保服務使用者免受侵犯。